Kontakt

Sjedište i poslovna mreža

Obavijest o podnošenju prigovora i procedura postupanja po prigovorima klijenata

Sukladno članku 10. Zakona o zaštiti potrošača (NN br. 41/14 i 110/15) i Zakonu o platnom prometu (NN 66/18) obavještavamo klijente o načinu podnošenja prigovora.

Uvjereni smo kako jedino dugoročan partnerski odnos temeljen na međusobnom povjerenju može jamčiti uspjeh i obostrano zadovoljstvo. Upravo zato iznimno cijenimo Vaše mišljenje i sugestije, a primjedbe prihvaćamo kao mogućnost za poboljšanje naših usluga.

Ukoliko imate primjedbi na poslovni odnos s Bankom predlažemo da spornu situaciju pokušate najprije riješiti u izravnom usmenom obraćanju djelatnicima Banke. U većini slučajeva na taj način sporna situacija može biti riješena na obostrano zadovoljstvo.

Ako ni nakon razgovora s djelatnikom Banke sporna situacija nije riješena, molimo podnesite pisani prigovor na jedan od dolje navedenih načina.

Osim usmenih prigovora u poslovnici Banke klijenti mogu dostaviti prigovore na kvalitetu naših usluga i na sljedeće načine:

• Putem e-maila na adresu info@novahrvatskabanka.hr
• Putem letka izloženog u poslovnici Banke "Prijedlozi i primjedbe"
• Putem besplatnog telefona Kontakt centra 0800 0600
• Pisanim putem na adresu: Nova hrvatska banka, Varšavska 9, 10000 Zagreb
• Putem obrasca za reklamaciju transakcija koji se popunjava u poslovnici Banke kod reklamacija vezanih uz transakcije

Odgovor na prigovor potrošača dati ćemo usmenim putem (u razgovoru s djelatnikom poslovnice ili djelatnikom Kontaktnog centra) ili u pisanom obliku ukoliko je prigovor podnesen u pisanom obliku odnosno ukoliko to potrošač zatraži, i to najkasnije 15 dana od primitka prigovora odnosno u roku koji je propisan u vezi s pojedinom uslugom.

U slučajevima izrazito kompleksnih prigovora ili kad rješavanje uključuje treću stranu, rješavanje prigovora može trajati dulje od očekivanog te Vas molimo za razumijevanje. U tom ćemo Vas slučaju obavijestiti o razlozima odgode, te navesti kada se odgovor može okvirno očekivati.

Na prigovor koji se odnosi na pružanje platne usluge dostaviti ćemo odgovor u roku od 10 dana od primitka prigovora, odnosno iznimno, u roku od 10 dana od primitka prigovora ćemo dostaviti privremeni odgovor, a u roku od 35 dana od primitka prigovora ćemo dostaviti konačni odgovor, sve sukladno važećim propisima.

Prigovor mora sadržavati sljedeće podatke:

• Ime i prezime klijenta
• Broj kredita ili depozita ili broj klijenta u Banci, ili OIB
• Opis događaja/situacije ili okolnosti koje su izazvale nezadovoljstvo

U svim sporovima između potrošača koji je korisnik bankovnih i/ili financijskih usluga i kreditne institucije pružatelja bankovnih i/ili financijskih usluga može se podnijeti prijedlog za mirenje u skladu s odredbama zakona kojim se uređuje mirenje odnosno pokrenuti alternativno rješavanje domaćih i prekograničnih sporova u skladu s posebnim propisom kojim se uređuje alternativno rješavanje potrošačkih sporova.

U slučaju da podnositelj prigovora nije zadovoljan odgovorom odnosno rješenjem Banke na podneseni prigovor iz područja platnog prometa može o tome obavijestiti Hrvatsku narodnu banku, na adresu Trg Hrvatskih velikana 3, 10002 Zagreb, Sektor platnog prometa ili preko internetske stranice https://www.hnb.hr/temeljne-funkcije/platni-promet/prituzbe.

U slučaju da podnositelj prigovora/potrošač nije zadovoljan odgovorom odnosno rješenjem Banke na podneseni prigovor, te smatra da ponovljeni kontakt s Bankom neće doprinijeti rješenju nastale situacije, na raspolaganju su mu daljnje zakonom predviđene mogućnosti odnosno može se obratiti Centru za mirenje pri Hrvatskoj gospodarskoj komori, Zagreb, Rooseveltov trg 2 ili drugom tijelu za alternativno rješavanje potrošačkih sporova, notificiranom od strane nadležnog ministarstva.

Banka je dužna sudjelovati u postupku alternativnog rješavanja spora iz područja platnog prometa koji je potrošač pokrenuo pred tijelom nadležnim za alternativno rješavanje potrošačkih sporova.